od Kocour Modroočko » stř 07. říj 2015 14:24:38
Toto stojí k zaznamenání. Sestavil skvělý Martin Malý - copywriter a konzultant:
Od té doby, co jsem si pořídil telefon, mi volají různá individua s různě nablblými nabídkami naprosto nesmyslných produktů. Nejčastěji pojištění, půjčky, průzkumy trhu a “jenněkolikotázekkrátkýmonitorovaný”. A jako snad každá podobná oběť jsem si prošel různými stádii… Co tedy můžete v takových případech dělat?
1. Vyslechnout a odmítnout. Posloucháte, co vám říkají, a snažíte se je odmítnout. Na jejich argumenty hledáte honem nějaké protiargumenty. Není to snadné, protože oni volají připravení, mají dokonce manuál, a vy většinou připravení nejste.
2. Odmítnout. Jak gramofonová deska opakujete: Ne, ne, ne, nic nechci, nic nechci, na shledanou…
3. Už mi nevolejte! Nejdřív slušně žádáte. Pak vyhrožujete. Pak řvete. Ulevte si, jestli vám řvaní uleví… Je to ale k ničemu.
4. ÚOOÚ. Jasně, můžete zkusit, že jim zahrozíte. Zde je seznam všech lidí z telemarketingu, které bude trápit výhrůžka, že je nahlásíte na ÚOOÚ jako spammery: …
5. Zavěsit. Nejjednodušší řešení. Zavěsit. A pak zase. A pak zase. A furt zavěšovat, dokud se neuzavěšujete, protože to, že zavěsíte, neznamená, že vám příště nebudou volat.
6. Zablokovat u operátora. Jde to a různí podobní opruzové by to měli respektovat. Problém je v tom kondicionálu: “by měli”. Nezaručí vám to, že nějaký zdivočelý “pro mne zákony neplatí” marketér nebude volat i tak.
7. Zablokovat v telefonu. Jsou na to aplikace, jsou na to seznamy, docela fungují, ale ne stoprocentně.
Nakonec ztratíte trpělivost. Nejdřív ve vás něco hlodá a říkáte si: “Ti lidé, co tam sedí, za to nemůžou. Oni to dělají jako svoji práci, stejně na ně všichni jen řvou, je to nevděčný, nechtěl bych takhle dopadnout, tak proč si na nich vylejvat vztek…”
8. Nadáváte s omluvami. Nejprve se omluvíte, protože víte, že oni za to nemůžou, ale kruci už…!
A pak vám dojde, že přesně na tenhle efekt hřeší ti, co si podobné obvolávání objednají, takže ztratíte jakýkoliv soucit a začnete brát telemarketingové telefonáty jako výzvu pro vlastní kreativitu. Podle okolností zvolíte strategii. Když nemáte čas, tak zkusíte jen nějaký prostý trik, jak je donutit, aby zavěsili první. Když ho máte, tak proč si s nebožákem nepopovídat… Že za to nemůže? No, to má blbý, s vámi nikdo taky slitování nemá, navíc si kdekdo myslí, že vám může kdykoliv zavolat a otravovat se svým obchodem.
Nekřičíte, nezlobíte se, vždyť k tomu není důvod. I ty nejhorší věci říkáte zcela klidně a zcela vážně. Navíc - nemusíte si nic vyčítat. Vy jste je nežádali, aby vám volali. Naopak, chcete, aby nevolali. Oni přesto volají. A dělají to schválně. Na vaše žádosti, abyste nevolali, kašlou. A když ne tihle, tak vaše telefonní číslo přeprodají v databázi jiným prudičům jako ověřené. Proč tenhle byznys šanovat?! Stejně počítají s úspěšností pár procent a kropí to takhle proto, že je jeden telefonát vám vyjde na mizivé peníze. Zkoušejí to, protože to je tak levné. A je na vás, jak s tímhle vědomím naložíte.
9. Šílenec. Předstírejte mentální poruchu. Odpovídejte chvíli normálně a chvíli zcela z cesty. Měňte hlasy a šeptejte “krev… krev…”
10. Repetka. Opakujte všechno, co vám řeknou. Opakujte všechno, co vám řeknou.
11. Ozvěna. Obdoba předchozího způsobu, kdy jakoby bezmyšlenkovitě opakujete konec jejich věty. Opakujete konec jejich věty. Opakujete konec věty. Konec jejich věty. Opakujete. Ideálně jako otázky. “Měla bych pro vás nabídku… - Pro vás nabídku?”
12. Protiakce. Buďte vstřícní a převezměte iniciativu. Zeptejte se, proč dělají tuto práci, jak jsou v ní spokojeni, na pokusy převzít iniciativu odpovídejte jejich zbraněmi: “Proč se mnou nechcete hovořit? Zavoláte mi jindy? Pojďme se dohodnout na jiném termínu, ano?” Snažte se zjistit jméno toho, kdo volá, a neustále mu ho opakujte. Bonus: Zkomolte ho, panu Beránkovi říkejte „pane Baránek“ (v první osobě, jak jinak) a slečně Novákové říkejte Novotná.
Následuje série postupů na volající z bank, kteří chtějí “poslední čtyři číslice rodného čísla”:
13. Nedám. “Ale já bez toho nevím, s kým mluvím!” - “Jak to, že nevíte? Vždyť mi voláte, řekl jsem vám, že to jsem já, chcete říct, že vám lžu?” A pak jen asertivně opakujete, že nedáte, dokud rezignovaně neprohlásí, že “v tom případě nemůže pokračovat a sdělit vám ty závažné informace”. O nic jste nepřišli; nedozvíte se o novém kontokorentu!
14. Dejte mi vaše! Převezměte iniciativu a požadujte čtyři číslice jejich rodného čísla. Když vám je nebudou chtít říct, tak použijte jejich postup: “Bez toho ale nemůžeme pokračovat… Požaduji to pro ověření, abych věděl, že opravdu voláte z banky…”
15. Ruleta. Tipujte. Dbejte na to, by bylo jasné, že hádáte, takže říkejte třeba: “Já nevím, tak zkusíme 1234.” Když podruhé řekne “Ne, to není správně…”, tak se zeptejte, kolik pokusů ještě máte. Opakujte stejné číslo stále dokola.
16. Rozumná domluva. “Podívejte, nemáte to lehký, já taky ne, máte před sebou CRM, vidíte, že jste mi volali už desetkrát, desetkrát jsem vám to číslo neřekl, takže buďte hodná holčička, řekněte, že se omlouváte a že už nikdy nezavoláte, a rozloučíme se jako lidi, jo?” Na případný odpor odpovídejte konejšivým “pšššt… pšššt… nedělejte si to zbytečně horší…”.
17. Caruso. Slibte jim, že jim odpovíte, ale musí vám nejdřív zazpívat. Udejte oblíbený styl nebo písničku. “Potěšilo by mě, kdybych slyšel Bláznovu ukolébavku… Tak pojďte, to znáte… Máš má ovečko dááávno spááát… Tak pojďte, zpívejte, nebo s vámi nebudu mluvit!”
Snažte se tím, co děláte, bavit. Není to moc úctyhodné a zábava je to, přiznejme si, hodně pokleslá. Spolustolovníci z pražské kavárny se na vás za to budou dívat skrz prsty. Ale co! Vy jste byli vyrušeni, volají vám jen proto, že je to stojí tak málo, cenou vašeho času pohrdají, tak co? Nemáte snad v takové situaci právo na trochu té ubohé a trapné zábavy?
Důležité: Nevylévejte si vztek ani vlastní frustrace. Ti, kteří volají, nemohou za to, že vás ten den někdo naštval. Pojměte hovor jako svébytný umělecký formát, jako krátké dadaistické pásmo, jako hru, autorské vystoupení, divadlo… Představte si třeba i to anonymní ucho, které možná právě teď odposlouchává váš telefon, a sehrajte to jako scénku pro něj. Křičet na někoho proto, že jsem naštvaný, to umí každý.
18. Benda. Vzpomeňte si na nebožtíka Václava Bendu. Více dodávat netřeba, snad jen pro inspiraci video:
19. Jehovista. “Můžeme si spolu pohovořit o Bibli?” je klasika, která nestárne, klasika, která pohladí po duši každého zaměstnance telemarketingového call centra s mizerným platem a bezvýchodnou životní situací. Dobré je, abyste o Bibli opravdu něco věděli, ideálně se naučili nazpaměť nějakou pasáž.
20. Hysterický podnikatel. “Co to je? Co to má jako znamenat? Kde jste vzali moje číslo?! Já vám tyhle telefonáty naúčtuju! Tisíc korun za každou započatou hodinu beru, takže mi okamžitě nadiktujte vaše fakturační údaje! Já vám okamžitě zasílám fakturu! Víte, s kým já se znám?”
21. Faltus-Jablonský. Pokud to trošku umíte, zkuste imitovat někoho známého. Že to nezvládnete? Tak schválně: “Podívejte se, pane telefonisto, víte, co to je pasy?” a “to jsou opravdu ošklivá, ošklivá slůvka a já musím, nezlobte se, zdvihnout obočí, protože takhle ne…” určitě dokážete!
A když už si projdete všechny podobné způsoby, které sice na chvíli pobaví a rozptýlí, ale odpuzující efekt nemají, je načase použít něco, co zabírá. Je totiž jen málo situací, kdy má nahrávaný volající právo sám ukončit hovor, a jednou z nich jsou vulgarity a obscénnosti. Tady je obzvlášť nutné, abyste byli klidní a mluvili příjemně, tím větší efekt pak vulgarita má a tím spíš si napíšou do seznamů, že vaše číslo fakt nemají volat.
22. Fekální téma. “Jistě, rád si s vámi popovídám. Právě jsem dosedl. Víte, já si tu rád povídám, ale nevěřil byste, jak málo lidí si se mnou chce povídat, když sedím na záchodě…” K tomu samozřejmě dělejte všechny doprovodné zvuky a mezi nimi říkejte “Jsem tu, poslouchám vás, povídejte…” Popisujte své pocity.
23. Nonverbální. Prostě jen hekáte a funíte. Měňte frekvenci i modulaci. Zkuste simulovat různé jevy (funění úchylovo / funění astmatikovo / mám srdeční záchvat / právě jsem snědl kýbl fazolí a asi prasknu).
24. Erotická linka. Velmi úspěšný postup. Asi není potřeba popisovat do podrobností, zkrátka požádejte protistranu o nějaké ty nemravnosti. Skvěle to ozvláštní používání neobvyklých slov či praktik. “Říkej mi nějaké sprosťárny… Řekni ještě jednou MONITOROVANÝ HOVOR…”
25: Lejnomet. Útlocitnější se před tím, než ho spustí, omluví. ”Ty zas**** pí**** zku*** vyndej si poj*** hlavu z p**** a strč si ***** do **** ***** ******* *****, ty ******!” Nesmíte to křičet ani být rozčilení. Prostě to deklamujete jako mistr Lukavský na forbíně; nejpozději u pátého ***** zavěsí!
Vyzkoušeno za vás.
Toto stojí k zaznamenání. Sestavil skvělý Martin Malý - copywriter a konzultant:
Od té doby, co jsem si pořídil telefon, mi volají různá individua s různě nablblými nabídkami naprosto nesmyslných produktů. Nejčastěji pojištění, půjčky, průzkumy trhu a “jenněkolikotázekkrátkýmonitorovaný”. A jako snad každá podobná oběť jsem si prošel různými stádii… Co tedy můžete v takových případech dělat?
1. Vyslechnout a odmítnout. Posloucháte, co vám říkají, a snažíte se je odmítnout. Na jejich argumenty hledáte honem nějaké protiargumenty. Není to snadné, protože oni volají připravení, mají dokonce manuál, a vy většinou připravení nejste.
2. Odmítnout. Jak gramofonová deska opakujete: Ne, ne, ne, nic nechci, nic nechci, na shledanou…
3. Už mi nevolejte! Nejdřív slušně žádáte. Pak vyhrožujete. Pak řvete. Ulevte si, jestli vám řvaní uleví… Je to ale k ničemu.
4. ÚOOÚ. Jasně, můžete zkusit, že jim zahrozíte. Zde je seznam všech lidí z telemarketingu, které bude trápit výhrůžka, že je nahlásíte na ÚOOÚ jako spammery: …
5. Zavěsit. Nejjednodušší řešení. Zavěsit. A pak zase. A pak zase. A furt zavěšovat, dokud se neuzavěšujete, protože to, že zavěsíte, neznamená, že vám příště nebudou volat.
6. Zablokovat u operátora. Jde to a různí podobní opruzové by to měli respektovat. Problém je v tom kondicionálu: “by měli”. Nezaručí vám to, že nějaký zdivočelý “pro mne zákony neplatí” marketér nebude volat i tak.
7. Zablokovat v telefonu. Jsou na to aplikace, jsou na to seznamy, docela fungují, ale ne stoprocentně.
Nakonec ztratíte trpělivost. Nejdřív ve vás něco hlodá a říkáte si: “Ti lidé, co tam sedí, za to nemůžou. Oni to dělají jako svoji práci, stejně na ně všichni jen řvou, je to nevděčný, nechtěl bych takhle dopadnout, tak proč si na nich vylejvat vztek…”
8. Nadáváte s omluvami. Nejprve se omluvíte, protože víte, že oni za to nemůžou, ale kruci už…!
A pak vám dojde, že přesně na tenhle efekt hřeší ti, co si podobné obvolávání objednají, takže ztratíte jakýkoliv soucit a začnete brát telemarketingové telefonáty jako výzvu pro vlastní kreativitu. Podle okolností zvolíte strategii. Když nemáte čas, tak zkusíte jen nějaký prostý trik, jak je donutit, aby zavěsili první. Když ho máte, tak proč si s nebožákem nepopovídat… Že za to nemůže? No, to má blbý, s vámi nikdo taky slitování nemá, navíc si kdekdo myslí, že vám může kdykoliv zavolat a otravovat se svým obchodem.
Nekřičíte, nezlobíte se, vždyť k tomu není důvod. I ty nejhorší věci říkáte zcela klidně a zcela vážně. Navíc - nemusíte si nic vyčítat. Vy jste je nežádali, aby vám volali. Naopak, chcete, aby nevolali. Oni přesto volají. A dělají to schválně. Na vaše žádosti, abyste nevolali, kašlou. A když ne tihle, tak vaše telefonní číslo přeprodají v databázi jiným prudičům jako ověřené. Proč tenhle byznys šanovat?! Stejně počítají s úspěšností pár procent a kropí to takhle proto, že je jeden telefonát vám vyjde na mizivé peníze. Zkoušejí to, protože to je tak levné. A je na vás, jak s tímhle vědomím naložíte.
9. Šílenec. Předstírejte mentální poruchu. Odpovídejte chvíli normálně a chvíli zcela z cesty. Měňte hlasy a šeptejte “krev… krev…”
10. Repetka. Opakujte všechno, co vám řeknou. Opakujte všechno, co vám řeknou.
11. Ozvěna. Obdoba předchozího způsobu, kdy jakoby bezmyšlenkovitě opakujete konec jejich věty. Opakujete konec jejich věty. Opakujete konec věty. Konec jejich věty. Opakujete. Ideálně jako otázky. “Měla bych pro vás nabídku… - Pro vás nabídku?”
12. Protiakce. Buďte vstřícní a převezměte iniciativu. Zeptejte se, proč dělají tuto práci, jak jsou v ní spokojeni, na pokusy převzít iniciativu odpovídejte jejich zbraněmi: “Proč se mnou nechcete hovořit? Zavoláte mi jindy? Pojďme se dohodnout na jiném termínu, ano?” Snažte se zjistit jméno toho, kdo volá, a neustále mu ho opakujte. Bonus: Zkomolte ho, panu Beránkovi říkejte „pane Baránek“ (v první osobě, jak jinak) a slečně Novákové říkejte Novotná.
Následuje série postupů na volající z bank, kteří chtějí “poslední čtyři číslice rodného čísla”:
13. Nedám. “Ale já bez toho nevím, s kým mluvím!” - “Jak to, že nevíte? Vždyť mi voláte, řekl jsem vám, že to jsem já, chcete říct, že vám lžu?” A pak jen asertivně opakujete, že nedáte, dokud rezignovaně neprohlásí, že “v tom případě nemůže pokračovat a sdělit vám ty závažné informace”. O nic jste nepřišli; nedozvíte se o novém kontokorentu!
14. Dejte mi vaše! Převezměte iniciativu a požadujte čtyři číslice jejich rodného čísla. Když vám je nebudou chtít říct, tak použijte jejich postup: “Bez toho ale nemůžeme pokračovat… Požaduji to pro ověření, abych věděl, že opravdu voláte z banky…”
15. Ruleta. Tipujte. Dbejte na to, by bylo jasné, že hádáte, takže říkejte třeba: “Já nevím, tak zkusíme 1234.” Když podruhé řekne “Ne, to není správně…”, tak se zeptejte, kolik pokusů ještě máte. Opakujte stejné číslo stále dokola.
16. Rozumná domluva. “Podívejte, nemáte to lehký, já taky ne, máte před sebou CRM, vidíte, že jste mi volali už desetkrát, desetkrát jsem vám to číslo neřekl, takže buďte hodná holčička, řekněte, že se omlouváte a že už nikdy nezavoláte, a rozloučíme se jako lidi, jo?” Na případný odpor odpovídejte konejšivým “pšššt… pšššt… nedělejte si to zbytečně horší…”.
17. Caruso. Slibte jim, že jim odpovíte, ale musí vám nejdřív zazpívat. Udejte oblíbený styl nebo písničku. “Potěšilo by mě, kdybych slyšel Bláznovu ukolébavku… Tak pojďte, to znáte… Máš má ovečko dááávno spááát… Tak pojďte, zpívejte, nebo s vámi nebudu mluvit!”
Snažte se tím, co děláte, bavit. Není to moc úctyhodné a zábava je to, přiznejme si, hodně pokleslá. Spolustolovníci z pražské kavárny se na vás za to budou dívat skrz prsty. Ale co! Vy jste byli vyrušeni, volají vám jen proto, že je to stojí tak málo, cenou vašeho času pohrdají, tak co? Nemáte snad v takové situaci právo na trochu té ubohé a trapné zábavy?
Důležité: Nevylévejte si vztek ani vlastní frustrace. Ti, kteří volají, nemohou za to, že vás ten den někdo naštval. Pojměte hovor jako svébytný umělecký formát, jako krátké dadaistické pásmo, jako hru, autorské vystoupení, divadlo… Představte si třeba i to anonymní ucho, které možná právě teď odposlouchává váš telefon, a sehrajte to jako scénku pro něj. Křičet na někoho proto, že jsem naštvaný, to umí každý.
18. Benda. Vzpomeňte si na nebožtíka Václava Bendu. Více dodávat netřeba, snad jen pro inspiraci video:
19. Jehovista. “Můžeme si spolu pohovořit o Bibli?” je klasika, která nestárne, klasika, která pohladí po duši každého zaměstnance telemarketingového call centra s mizerným platem a bezvýchodnou životní situací. Dobré je, abyste o Bibli opravdu něco věděli, ideálně se naučili nazpaměť nějakou pasáž.
20. Hysterický podnikatel. “Co to je? Co to má jako znamenat? Kde jste vzali moje číslo?! Já vám tyhle telefonáty naúčtuju! Tisíc korun za každou započatou hodinu beru, takže mi okamžitě nadiktujte vaše fakturační údaje! Já vám okamžitě zasílám fakturu! Víte, s kým já se znám?”
21. Faltus-Jablonský. Pokud to trošku umíte, zkuste imitovat někoho známého. Že to nezvládnete? Tak schválně: “Podívejte se, pane telefonisto, víte, co to je pasy?” a “to jsou opravdu ošklivá, ošklivá slůvka a já musím, nezlobte se, zdvihnout obočí, protože takhle ne…” určitě dokážete!
A když už si projdete všechny podobné způsoby, které sice na chvíli pobaví a rozptýlí, ale odpuzující efekt nemají, je načase použít něco, co zabírá. Je totiž jen málo situací, kdy má nahrávaný volající právo sám ukončit hovor, a jednou z nich jsou vulgarity a obscénnosti. Tady je obzvlášť nutné, abyste byli klidní a mluvili příjemně, tím větší efekt pak vulgarita má a tím spíš si napíšou do seznamů, že vaše číslo fakt nemají volat.
22. Fekální téma. “Jistě, rád si s vámi popovídám. Právě jsem dosedl. Víte, já si tu rád povídám, ale nevěřil byste, jak málo lidí si se mnou chce povídat, když sedím na záchodě…” K tomu samozřejmě dělejte všechny doprovodné zvuky a mezi nimi říkejte “Jsem tu, poslouchám vás, povídejte…” Popisujte své pocity.
23. Nonverbální. Prostě jen hekáte a funíte. Měňte frekvenci i modulaci. Zkuste simulovat různé jevy (funění úchylovo / funění astmatikovo / mám srdeční záchvat / právě jsem snědl kýbl fazolí a asi prasknu).
24. Erotická linka. Velmi úspěšný postup. Asi není potřeba popisovat do podrobností, zkrátka požádejte protistranu o nějaké ty nemravnosti. Skvěle to ozvláštní používání neobvyklých slov či praktik. “Říkej mi nějaké sprosťárny… Řekni ještě jednou MONITOROVANÝ HOVOR…”
25: Lejnomet. Útlocitnější se před tím, než ho spustí, omluví. ”Ty zas**** pí**** zku*** vyndej si poj*** hlavu z p**** a strč si ***** do **** ***** ******* *****, ty ******!” Nesmíte to křičet ani být rozčilení. Prostě to deklamujete jako mistr Lukavský na forbíně; nejpozději u pátého ***** zavěsí!
Vyzkoušeno za vás.